טכנולוגיה מתקדמת בשירות עסקים: למה מוקד טלפוני הוא שירות נחוץ לארגונים?

הטכנולוגיה המתקדמת מציעה כיום לעסקים אינספור יכולות שימושיות. למעשה, היקף היכולות שזמין רחב כל כך, שהעסק הממוצע בוודאי שלא מנצל את כולן או אפילו קרוב לכך. מוקד טלפוני הוא דוגמה אחת, לטכנולוגיה מתקדמת שימושית במיוחד. מה הוא מוקד טלפוני? מדוע הוא נחוץ כל כך לעסקים? מי צריך אותו במיוחד? ומה מציעה בנושא זה חברת Voicenter?

מהו מוקד טלפוני?

מוקד טלפוני הוא אחת היכולות של מערכת טלפוניה לעסקים. זו היא היכולת הבסיסית והחשובה, לרכז טיפול בשיחות נכנסות לעסק או בשיחות שיוצאות ממנו. כאשר משלבים זאת עם עבודה מול ספק שרות איכותי, מתקבל מענה מצוין, לאחד הפעילויות המרכזיות ביותר בעסק הממוצע – כל נושא השיחות מול גורמים שונים. באמצעות שירות מטעם ספק שיודע לספק מעטפת שירות מלאה, התפעול השוטף של המוקד הטלפוני יהיה יעיל, פשוט וקל. המוקד מאפשר לנהל שיחות אלה בצורה שיטתית, מסודרת, עם יכולת למדוד ולתעד ביסודיות, את המתרחש במערכת הטלפוניה מבחינה זו. המוקד יכול לעשות שימוש גם בשירותים משלימים חשובים של המרכזייה, כגון הקלטת שיחות.

מדוע זה נחוץ?

בעסקים רבים, היקף השיחות מול גורמים שונים גדול למדי. באופן מובן, חלק ניכר משיחות אלה חשובות מאוד. לכן, יש צורך שהכול סביבן ינוהל היטב וביעילות. שלקוחות לא ימתינו יותר מדי על הקו, שנציגים לא ימתינו יותר מדי להשגת מי שהם מתקשרים אליהם, שתהיה יכולת לעמוד בעומס הפניות, כולל במצבים בהם עומס זה מזנק כלפי מעלה. הצורך במוקד שמסוגל לטפל בכך ביעילות, מקבל אופי מיוחד וחשיבות מיוחדת, בהתאם למטרת המוקד. זה עשוי להיות למשל מוקד תמיכה טכנית, מוקד שרות לקוחות או קבלת הודעות. עד כאן, אלה דוגמאות שמתמקדות בשיחות נכנסות. אם נסתכל על שיחות יוצאות, זה עשוי להיות מוקד טלפוני עבור מטרות כגון שיווק או מוקד טלמיטינג (תיאום פגישות).

יכולות מתקדמות

המוקד הטלפוני הוא כאמור לרוב חלק ממערכת טלפוניה מתקדמת, שיכולה להיות מוצעת גם כשרות ענן. ניתן לכנות זאת גם מרכזיה וירטואלית או מרכזיית IP בענן. במסגרת מערכת כוללת כזו, המוקד ייהנה בין השאר מהעזרים הבאים:

• תיעוד מידע חיוני – מאחר שזו מערכת ממוחשבת ולא עולם הטלפוניה הקווית האנלוגי הישן, הפעילות מתועדת בקלות. ניתן לדעת תודות לכך מה בדיוק מתרחש במערכת ובעזרת מידע זה, לנתח לעומק את הפעילות ולהשתפר.
• גיבוי – את המידע לסוגיו ניתן לגבות בקלות. בין אם אלה דו"חות שונים של מידע על פעילות המוקד או קבצי שיחות עם לקוחות שהוקלטו. במסגרת פעילות ענפה של עסק גדול, היכולת לנהל קבצים כאלה בנוחות וביעילות, חשובה מאוד. שלא יהיה צורך בעתיד לבזבז זמן, על חיפוש מסורבל של "מחט ברמת שחת".
• IVR – נתב שיחות מתקדם או Interactive Voice Response, אשר מאפשר למתקשרים לעסק לנתב את עצמם לשלוחות שונות. חשוב להדגיש, שנתב כזה מסוגל לעשות הרבה יותר מכך למעשה. יש לו תועלות עסקיות נוספות רבות, אשר שוות התעמקות בפני עצמה.
• אינטגרציה – מוקד טלפוני יוכל לעשות שימוש, בחיבור למערכות מידע נוספות ממקורות שונים. למשל חיבור למערכת Customer Relationship Management של העסק, שיאפשר לזהות את הלקוחות המתקשרים ולהעלות מיד מול נציג השרות, את פרטי הלקוח שרלוונטיים לשיחה.

לסיכום

לכל עסק ובמיוחד עסק עם היקף שיחות גבוה, כדאי לשקול להזניק את יכולותיו בנושא זה קדימה. במילים אחרות, לשקול שימוש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם. דוגמה לכך, הוא השרות המומלץ של Voicenter, שהיא בין הוותיקות והבולטות בתחום זה.